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2017年12345办理诉求148万件 按时办结率逾99%

2018-04-04 09:35图文来源:南京日报

2017年度12345政务热线相关数据盘点

办理诉求148万件 按时办结率逾99%

2017年度热点诉求TOP10

话务员在认真接听并记录市民来电。 金韦彤 许震宁摄

昨天,记者从市政务办获悉,2017年市12345政务热线平台共受理、办理市民各类诉求148万余件,按时办结率达到99.05%,综合满意率达到95.34%。

这些诉求中,话务员在线解答42.8万余件次、以三方通话方式解决8万余件次,其余近百万件诉求以工单形式派往各职能单位处理。上述近百万件工单中,市民来电?#20174;?#35785;求依然是主要渠道,占总工单91.86%。

市政务办政务热线管理处介绍,依据大数据分析,去年排名前十位的各类热点诉求总量合计46.2万余件,占诉求总量的39.08%,占比与2016年度相当。

这些热点诉求是:物业管理类,总量139678件,占比11.80%;违法建设类,总量56630件,占比4.78%;消费维权类,总量51437件,占比4.34%;房屋质量类,总量41868,占比3.54%;停车管理类,总量39411件,占比3.33%;占道经营类,总量30312件,占比2.56%;劳动关系类,总量27232件,占比2.30%;户籍业务类,总量27048件,占比2.28%。

诉求?#20174;?#28192;道实现电话、网络、短信、自媒体全覆盖

去年,全市128?#39029;?#21150;单位,坚?#32844;?#32676;众满意作为检验政务热线工作成效的标杆,采取多种举措,积极办理市民各类诉求,按时办结率达99.05%,综合满意率95.34%。

根据“互联网+政务服务”建设的统一部署,市政务办提出了“互联网+政务热线”思路,在江苏政务服务网南京旗舰店、“我的南京”手机APP,开辟了“12345在线”模块,市民不但可以通过网络、APP提交诉求,还可通过APP在线查询诉求处理进度和承办单位的办理流程,诉求?#20174;?#28192;道实现了电话、网络、短信、自媒体全覆盖。同时,通过热线知识库和网站,市12345政务热线平台会同各承办单位及时解读便民政策和热点信息,提供全方位信息导航服务,方便市民在线自主查询,实现由线下服务向在线服务转变,进一步提高服务效率和服务精准度。

建立民意跟踪监测机制,群众综合满意度提升12.1%

为更好地提升各级承办单位政务服务效能、群众满意度和获得感,去年以来,市政务办在政务热线全面建立民意跟踪监测机制,对群众不满意事项发回承办单位进行二次办理,进一步强化承办单位责任和担当,力求使群众满意。民意跟踪监测机制去年5?#29575;?#26045;后,全市诉求事项办理群众综合满意度提升了12.1%。

市政务办还建立协调、会办机制,加强督查督办、强化媒体联动和舆论监督,积极?#24179;?#32676;众各类诉求的有效解决。政务热线管理处负责人介绍,针对历史遗留问题以及职能交叉、疑难复杂事项,政务热线每周至少召开一次会办会,?#28304;?#31867;工单集中研究,明确解决思路、形成派单依据,解决各类工单“空转”问题。为加强群众诉求源头解决,全年累计召集30余?#39029;?#21150;部门参加的近百场专题协调会,通过协商沟通方式,有效解决了一批群体性诉求。同时,还通过指定牵头单位和协办单位等方式对群众诉求加以?#24179;?#35299;决,形成办理合力。

在监督检查方面,政务热线管理处?#32676;?#29301;头对立案立项工单、不满意二次办理工单以及群众反复投诉工单等开展专项检查?#32479;?#26597;行动,特别是对市民?#20174;?#25215;办单位存在推诿扯皮、敷衍塞责?#20219;?#39064;开展监督检查,?#32676;?#23545;多?#39029;?#21150;单位进行了处理和通报。

与本报等媒体合作,解决了712件热点难点诉求

为进一步整合媒体资源、形成舆论监督合力,去年8?#36335;藎?#24066;政务办成立了政务热线媒体工作室,邀请主流媒体进驻,围绕热点和市民诉求较为集中的事项全方位开展舆论监督,共同?#24179;?#25919;务热线工作。去年,市政务办与南京日报联办的《直通12345》专版出版24期,与南京电视台联办的《12345》专栏播出230期。同时,联合南京日报、江苏网、南报网采取连续报道、新闻直击等形式,开展舆论监督,解决了南京建辉房地产公司代建道路、汇景?#20197;?#20844;交线路调整等712件热点难点诉求。

去年,结合省市“大走访”工作,12345政务热线在雨花台区开展了热线进社区活动,邀请市水务集团、南京供电公司、雨花台区人社局等?#23567;?#21306;25个部门和单位,现场解答和办理居民诉求。在两个小时内,400余名市民参与活动,共受理各类投诉41件,19件当场解决;受理咨询类问题280余件,均一一做了解答。热线进社区的形式,进一步拉近市民与热线的距离,获得良好社会反响。

根据省市?#22270;?#30417;察部门要求,市政务办还积极落实并?#24179;?2345政务热线平台与12388?#22270;?#30417;察举报平台的融合工作,并取得初步成效。

本版撰稿 本报通讯员 陈益斌 曹阳 本报记者 许震宁

作者:许震宁责任编辑:陈雯珺

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